E-commerce: vincere lo stress

(articolo di Redazione tratto da “www.aicel.info” di venerdì 5/03/2010)

Una ricerca promossa da CA evidenzia come l’assenza di adeguate misure di controllo dei siti di commercio elettronico possono incidere negativamente sull’affezione dei clienti.

Mai sottovalutare lo stress da E-commerce.
Lo sostiene una ricerca promossa da CA e realizzata da Fuoviance, società di consulenza specializzata nella customer experience.

Una esperienza di E-commerce deludente, in sintesi estrema, rende difficile sia la fidelizzazione dei clienti già acquisiti, sia la ricerca di nuovi.

Allo studio, basato su rilevazioni neurologiche e fisiologiche hanno preso parte soggetti volontari di diversa nazionalità (Italia inclusa), ai quali è stata applicata fra l’altro una calotta da EEG (elettroencefalogramma) per monitorare l’attività delle onde cerebrali. Obiettivo era analizzare lo stress da Web correlato alle performance delle applicazioni online e misurarne gli effetti diretti sui comportamenti e sulle abitudini d’acquisto.

Dalle misurazioni è dunque emerso che in presenza di siti Web poco performanti, i partecipanti hanno dovuto concentrarsi fino al 50% e hanno mostrato evidenti segni di agitazione e nervosismo.
Ai volontari è stato richiesto di cercare un pc portatile e un’assicurazione per i viaggi da acquistare via Web e proprio ricerca e pagamento sono stati i momenti nei quali gli esaminati hanno dato segni di maggiore stress.

Naturalmente non si è trattato di un esperimento fine a se stesso. Dai risultati emergono infatti chiare alcune importanti indicazioni per chi utilizza il canale Web come strumento di business.
L’esperienza online è fondamentale per fidelizzare i propri clienti e per ampliare il proprio portafoglio. Per questo, oltre alla modalità con la quale il sito è stato progettato e la qualità della connessione, chi gestisce siti di commercio elettronico dovrebbe misurare anche le performance delle relative applicazioni Web, ricorrendo a strumenti di Application Performance Management.

Non bisogna infatti dimenticare nemmeno i risultati di un precedente studio, secondo il quale di fronte ai malfunzionamenti di un sito Web, nel 40% dei casi gli utenti vanno a cercare un sito alternativo e nel 37% dei casi interrompono l’intera transazione. Solo in percentuale minima (18%) gli utenti si preoccupano di segnalare eventuali problemi.